透過群眾外包重新詮釋自助式服務科技

撰文者: 陳俊彥 

自助式服務科技(SST, Self-Service Technologies)簡單來說就是企業透過一些實體設備將部分的商業流程交由顧客自行完成，一來可以減少人力成本，二來也能降低商業流程的複雜度，例如

自助式加油、ATM或超級市場，但許多學者研究後發現，自助式服務常常有企業忽略的隱性成本，許多顧客在進行消費行為時也同時渴望著與他人(員工)的互動，此外自助式服務也常常造成顧客忠誠度的下降，在降低成本的過程中 反而提升了顧客流失率。