[論文研究]如何利用電子口碑加強線上顧客的忠誠度呢?

撰文者：白昆庭

在過去的研究當中，針對電子口碑對於未來顧客的影響已經有過許多的研究，並且許多線上的商家而言也非常重視，然而，很少有研究試圖解顧客的電子口碑參和顧客的下一次購買之間的關係，或者是在電子口碑的參與過程中如何增加線上忠誠度。

以下為Chul Woo Yoo, G. Lawrence Sanders, Junghoon Moon等人所做的研究，嘗試利用Motivational theory、Participation、Identification theory 來探討顧客一系列對於忠誠度的建立

從以下的結果可以發現到內在因素和外在因素的都會影響顧客的電子口碑參與程度，而電子口碑的參與和忠誠度的關係則是受到個人認同以及社會認同兩種不同的因素所影響。

為了讓網站的經營者有更好的機會去抓住顧客對網站的忠誠度，提出了以下三大建議:

1.顧客參與線上口碑時內在的動機會大於外在動機，除了讓顧客覺得此網站好用以及能從中獲得額外好處之外，更要增強顧客的內在動機，讓顧客意識到線上口碑善良和仁慈。

2.為了增加顧客的個人認同，應該要有更客製化的內容服務以及合適的回饋機制。

3.建立電子口碑的系統，顧客在利用電子口碑可以操作更豐富的媒體，如圖像和影片，有助於購物網站加強與顧客之間的互動的質量。